고객 버벅대자 "X신 같아" 욕설한 은행 전화 상담원

상담원, 전화로 은행 업무 중 고객에 막말
"습관적으로 막말 나와…욕한 줄 몰랐다"

한 은행 콜센터 상담원이 상담 도중 고객에게 욕설했다는 제보가 전해졌다.

8일 JTBC ‘사건반장’에 따르면 제보자 A씨는 전날(7일) 오전 이체 한도를 풀기 위해 해당 은행 고객센터에 전화를 걸어 상담원에게 은행 앱 사용 방법에 대해 물었다.

그런데 A씨가 상담원이 설명하는 앱을 찾지 못해 반복해 묻자 상담원은 작은 목소리로 “아 X신”이라고 말했다. 이후에도 상담원은 “X신 같은 게”라고 한 차례 더 욕설을 내뱉었다.

두 차례 반복된 욕설에 참다못한 A씨가 욕을 한 건지 물었지만, 상담원은 그런 적 없다 발뺌했다.

통화를 마친 A씨가 휴대전화 자동 녹음 기능을 확인한 결과 상담원의 욕설이 그대로 담겨있었다. A씨는 해당 내용을 은행 홈페이지 고객 게시판에 올렸다.

이후 은행 측은 “녹음 파일을 들었다”며 욕설 사실을 인정하고, “직원 교육을 제대로 하지 못해 죄송하다. 2주간 업무 종료 후 개별 교육을 진행하여 앞으로 이런 일이 발생하지 않도록 책임지고 관리하겠다”고 사과했다.

욕설을 했던 상담원에게도 두 차례 전화가 왔는데, 그는 “습관적으로 튀어나온 말이었다. 당시엔 욕설한 줄 몰랐다”며 “제 실수로 팀원들까지 피해를 볼 수 있다. 용서해 달라”고 사과했다.

A씨는 “두 번째 전화에서 상담원이 울먹이는 목소리로 사과하자 ‘다음부턴 그러지 마라’며 사건을 마무리했다”고 밝혔다.

한편, 해당 은행 고객센터 측은 욕설한 상담원에 대해 CS 평가 페널티와 인사고과에 반영하는 등 후속 조처할 예정인 것으로 알려졌다.

사연을 접한 누리꾼들은 “잘하면 왜 전화해서 물어보겠느냐” “저런 사람은 상담을 하지 말아야 한다” “고객이 욕한 거는 봤어도 상담원이 욕하는 건 처음 본다”는 등의 반응을 보였다.