가품 아닌데 판매대금 안 주네…오픈마켓 천태만상 분쟁

전자제품 판매업자인 A씨는 B사가 운영하는 오픈마켓을 통해 충전기, 이어폰 등을 소비자에게 팔았다. 충전기 제조사 Z전자는 B사에 A씨가 판매한 충전기에 대한 가품 의혹을 제기했다. B사는 A씨에게 정품 입증 자료 제출을 요구하면서 오픈마켓 이용 권한을 정지했다. 조정과정에서 A씨는 관련 서류를 제출했고, Z전자가 충전기를 잘못 감정한 사실이 밝혀지며 B사는 A씨에 대한 조치를 철회했다.


가죽제품 판매업자 G씨는 H사가 운영하는 오픈마켓에 입점, 소비자에게 지갑, 가방 등을 팔았다. 한 소비자는 G씨에게 제품 파손을 이유로 환불을 요구했다. G씨는 해당 제품을 판매한 지 상당한 기간이 지났고 파손의 원인이 불분명할 뿐더러, 소비자가 해당 제품을 돌려보내지 않고 사용 중이라는 이유로 환불 요청을 거절했다. 이에 소비자는 H사에 민원을 제기했다. H사는 G씨와 소비자 사이 환불 분쟁이 해결되지 않았다는 이유로 약 2년 간 G씨에 대한 판매대금 지급을 보류했다.

26일 한국공정거래조정원에 따르면 온라인 플랫폼을 이용한 사업의 급격한 성장에 따라 이 같은 관련 분쟁이 크게 늘었다. 조정원에 접수된 온라인 플랫폼 관련 분쟁이 최근 5년 동안 지속 증가한 것으로 나타났다. 특히 신종 코로나 바이러스(코로나19)로 비대면 거래가 증가한 2020년 이후 관련 분쟁은 급증했다. 지난 2017년 12건이던 분쟁 건수가 ▲2018년 17건 ▲2020년 73건 ▲2021년 103건으로 늘었다.

분쟁 발생 사업 분야는 2017년 오픈마켓, 포털, 여행중개 등 3개 분야에서, 코로나19 이후인 2021년에는 12개 분야로 늘어났다. 2021년 12개 분야는 기존 3개 분야에 더해 배달, 채용, 홈페이지 운영, 디자인, 숙소 예약, 대리 운전, 택시, 중고 거래, 전자 결제 등 9개 분야다.

온라인 플랫폼 관련 분쟁 중 오픈마켓 사업자와 입점업체 사이 분쟁은 전체 접수의 69%를 차지했다.

분쟁 10개 중 7개 꼴이었던 오픈마켓 사업자와의 사례를 조정원은 소개했다. 우선 오픈마켓 사업자가 입점업체를 상대로 가품 또는 판매금지 상품 판매를 이유로 판매정지 조치를 하면서 판매대금을 미지급한 경우, 입점 업체의 폐업이나 소비자와의 환불 분쟁, 과다한 광고비 부과, 소비자의 환불 요청 일방적 수용 등의 사례가 접수됐다.

C사는 D사가 운영하는 오픈마켓을 통해 소비자에게 정품이 아닌 소프트웨어(매매부적합 상품)를 설치한 노트북을 팔았다. 이에 D사는 C사에 매매부적합 상품 관련 판매대금뿐만 아니라 정상적으로 판매된 상품의 판매대금을 포함해 판매대금 지급을 보류했다. C사는 매매부적합 상품 판매사실 및 관련 상품 판매대금 지급보류는 인정하지만, 정상 상품 판매대금까지 지급보류하는 것은 약관 위반이라고 이의를 제기했고, D사도 수용했다.

오픈마켓 사업자가 입점업체의 폐업, 사업자 양도양수, 소비자와의 환불 분쟁 등을 이유로 판매대금을 지급하지 않고 약관에서 정한 기간을 초과해 보류하는 경우도 발생했다. 유리제품 판매업자인 E씨는 F사가 운영하는 오픈마켓을 통해 소비자에게 유리컵, 유리주전자 등을 판매했다.

E씨가 건강상의 이유로 2021년 12월경 유리제품 판매를 중단하고 폐업하자, F사는 판매대금의 지급을 보류하면서 E씨에게 폐업 관련 서류를 제출하는 경우 판매대금을 지급하겠다는 내용을 통지했다. 이에 E씨는 F사에게 폐업 관련 서류를 제출하였으나, F사는 2022년 2월까지 서류 검토 지연을 이유로 판매대금 지급을 보류했다.

오픈마켓 사업자가 입점업체를 상대로 광고비를 과다하게 부과하는 경우도 많았다. 오픈마켓 사업자가 광고 서비스를 판매하면서 광고비를 알려주지 않고 나중에 비용을 부과했는데, 판매업자가 예상치 못한 과다한 경우도 있었다. 또 오픈마켓 광고를 통해 판매업자가 얻은 매출액은 7만원에 불과했는데 오픈마켓이 100만원을 광고비로 청구하기도 했다.

소비자의 단순 변심 등에 따른 환불을 일방적으로 수용해 판매자가 피해를 입은 경우도 발생했다. 소비자가 한 판매업자의 원터치텐트를 구매한 후 6일만에 단순 변심으로 환불을 요청했는데, 오픈마켓은 자신의 내부 운영 규정을 근거로 소비자에게 해당 제품을 반송하지 않고 폐기할 것을 안내하면서 환불요청을 일방적으로 수용했다.

오토바이 판매업자인 O씨는 오픈마켓 P사에 입점해 해외구매대행을 통해 오토바이를 판매했다. 그런데 오토바이를 구매하는 소비자에게 ‘해외 배송이 약 7일 가량 소요된다’는 내용을 미리 고지했다. 소비자는 오토바이를 구매한 후 4일만에 배송지연을 이유로 환불을 요청하였고, O씨는 P사에게 해외배송으로 인해 지연되었음을 소명했지만 P사는 소비자의 환불요청을 일방적으로 수용했다.